7 medidas para um e‑commerce eficiente
Sabia que a primeira venda na Internet foi realizada em 1994? Desde então, o e-commerce não parou de crescer e de ganhar cada vez mais importância nas transações comerciais, tanto no mercado nacional como nos mercados internacionais.
Atualmente, serão muito poucos os consumidores, em todo o mundo, que nunca efetuaram uma transação em comércio eletrónico. Quem é que nunca comprou roupa, bilhetes para espetáculos ou pagou serviços através de um site?
Há muito que esta solução comercial integra a oferta das marcas mais sonantes, mas até as empresas de menor dimensão ou notoriedade, nos mais variados ramos de atividade, têm vindo a optar por uma solução de comércio eletrónico para disponibilizar os seus produtos ou serviços.
Especialmente agora, com os efeitos desta pandemia que ainda estamos a viver, as empresas que já tinham optado por esta solução puderam continuar os seus negócios, apesar das restrições que levaram ao encerramento temporário dos espaços comerciais tradicionais.
Nesses casos, o comércio eletrónico era a única resposta possível para a continuidade do seu negócio. Isso ficou bem evidente com um crescimento acumulado de 31% no volume de vendas em junho deste ano, o que representa um crescimento de 28% em relação ao mesmo período em 2019, de acordo com os dados apresentados pela Business Insider.
Este crescimento é uniforme e foi registado nas diferentes regiões globais, sendo os setores mais beneficiados os associados aos videojogos e ao retalho, sendo que neste último os equipamentos desportivos, os equipamentos de proteção individual e os artigos de bricolage foram os mais adquiridos.
Este cenário de crescimento das transações eletrónicas pode representar também alguma mudança de paradigma nos hábitos dos consumidores, que poderão continuar a optar pelo comércio eletrónico, mesmo após este momento mais conturbado.
Além disso, convém não esquecer que no período natalício ainda estaremos, certamente, a enfrentar esta pandemia, pelo que é muito provável que os consumidores voltem a recorrer, e de forma ainda mais acentuada, ao comércio eletrónico para as suas compras de Natal.
Equacionando essa possibilidade, e com base na experiência de localização de projetos de comércio eletrónico, partilho algumas medidas que podem aportar uma maior rentabilidade à sua plataforma. Estas medidas tanto podem ser adaptadas às plataformas já existentes, como servir de orientação para as empresas que decidam criar agora a sua loja eletrónica.
Estes são os 7 pontos que serão abordados:
- Desenvolver uma plataforma adaptada
- Disponibilizar conteúdos multilingues
- Recorrer à personalização
- Incluir um sistema de avaliação
- Criar um programa de fidelização
- Integrar um assistente online
- Localizar o processo de finalização de compra
- Conclusão
1. Desenvolver uma plataforma adaptada
Como é evidente, se estamos a falar de uma solução de comércio eletrónico, é necessário criar um sítio para arrancar com o comércio online. Isso não é novidade, mas existem alguns aspetos fundamentais que são muitas vezes ignorados ou deixados para segundo plano.
Algumas marcas ou empresas pretendem começar apenas com a oferta de um número reduzido de produtos, geralmente os mais procurados, para comprovar a viabilidade do projeto. Por isso, cedem à tentação de assumir internamente o desenvolvimento da loja, aproveitando um modelo já existente, com uma estética apelativa e que “facilmente” se adapta à nova plataforma de negócio.
Tenha atenção!
Conhece aquelas pessoas que, para poupar algum dinheiro, optam por comprar aquela peça que avariou no carro porque acham que conseguem fazer a reparação, mesmo quando não sabem distinguir uma chave de fendas de uma chave de roquete? Acho que todos conhecemos…
E acho que todos sabemos como estas situações acabam, não é?
Com o dobro da despesa e com o dobro do tempo necessário para a reparação.
Aqui poderá acontecer o mesmo, a não ser que a empresa ou marca disponha de pessoal qualificado e com conhecimentos técnicos específicos para desenvolver a loja online.
Se pesquisar na Internet vai encontrar várias empresas que realizam web design e, mais especificamente, comércio eletrónico ou e-commerce. Pessoalmente, posso recomendar a Estreia, empresa com a qual a itechwords já colaborou várias vezes em diversos projetos.
Quais são as vantagens de trabalhar com uma empresa profissional e especializada?
Destaco três que considero serem as mais relevantes:
- personalização da imagem da sua marca ou empresa na loja eletrónica;
- fácil integração de eventuais plugins específicos para e-commerce como WooCommerce ou Shopify;
- adaptação da plataforma aos diferentes dispositivos.
Esta última é especialmente importante e muitas vezes negligenciada, sendo um dos aspetos que mais condiciona o sucesso das plataformas de comércio eletrónico.
Tendo em consideração o aumento de utilização dos equipamentos móveis para navegar e realizar transações eletrónicas, e considerando que, mais de 50% dos utilizadores, recorrem a dispositivos móveis para navegar na Internet, conforme demonstram as áreas a azul, é fundamental que a sua loja online esteja adaptada para este formato.
Sem esta adaptação, aquele design apelativo e que funciona tão bem no ecrã do portátil vai transformar-se num amontoado de informação no ecrã do smartphone, inviabilizando a utilidade da loja eletrónica, já que os potenciais clientes vão desistir de comprar.
2. Disponibilizar conteúdos multilingues
Uma das grandes vantagens das plataformas eletrónicas é o alcance que proporciona.
A sua marca, produto ou serviço pode chegar a qualquer parte do mundo e alcançar um número significativamente maior de potenciais clientes.
Este novo mercado, deve merecer toda a sua atenção, especialmente na forma de comunicar com o seu público-alvo, apresentando os conteúdos da sua plataforma no idioma nativo desses clientes.
De acordo com uma sondagem realizada pela Slator, 72% dos inquiridos consideram que o ecossistema de comércio eletrónico continua a apresentar sérias lacunas na localização dos conteúdos.
Para solucionar esta situação, será muito importante traduzir todos os conteúdos da sua loja eletrónica para rentabilizar da melhor forma todo o potencial de e-commerce.
Conforme indica o estudo da Common Sense Advisory, as empresas listadas na Fortune 500 que decidiram traduzir e adaptar a sua informação para comunicar e reter o seu público-alvo têm 2,67 mais probabilidades de registar um aumento de faturação, ou seja um potencial de crescimento superior a 50%.
Localizar os conteúdos não funciona apenas como um potenciador da marca ou serviço num novo mercado, revela também a sensibilidade cultural da marca para comunicar sem barreiras com esses potenciais clientes.
Seja criativo nas descrições dos produtos ou serviços, de modo a ajudar a sua marca a diferenciar-se, adicione imagens cuidadas, de tamanho adequado e apelativas para ajudar à navegação e irá certamente notar a diferença.
3. Recorrer à personalização
Qualquer cliente fica agradado quando, mesmo antes de fazer o pedido, lhe é servido o café ao seu gosto, ou lhe é recomendado o seu prato favorito quando entra no restaurante, não é verdade?
Isto não é mais do que uma experiência personalizada proporcionada pela vista frequente a esse espaço comercial e consequência da relação já criada.
Nas plataformas de comércio eletrónico, também é possível aplicar esta personalização.
Ao registar todos os passos do cliente, vai conseguir identificar as suas preferências, produtos ou serviços consultados e compras efetuadas e desenvolver um perfil específico para cada consumidor.
Desta forma, além de oferecer um processo de compra individualizado, pode simplificar o processo de compra com a apresentação de sugestões de produtos ou serviços, consultados em visitas anteriores, agilizando o processo de compra e melhorando a experiência do utilizador.
4. Incluir um sistema de avaliação
O passa-palavra continua a ser das formas mais fortes de marketing para qualquer negócio.
Segundo o relatório da Nielsen Global Survey, que abrange 60 países, 83% dos consumidores indicam que a recomendação é o “principal motivo de compra de um produto ou serviço”.
Ao implementar um sistema de avaliação para os seus produtos e plataforma de e-commerce vai aumentar o nível de confiança dos seus potenciais clientes, em especial daqueles que visitam a sua plataforma pela primeira vez, além de reforçar a qualidade do seu serviço online.
5. Criar um programa de fidelização
Contar com a expansão do negócio com base nas recomendações dos seus clientes é importante, mas deve garantir a satisfação dos clientes existentes para que estes voltem a adquirir o que a sua marca oferece.
O relatório de Frederick Reichheld para a Bain & Company revela que um aumento de 5% da retenção do cliente implica um aumento dos lucros em mais de 25%.
Desta forma, criar um programa de fidelização pode ser a solução para reforçar ainda mais as compras dos clientes habituais que gastam, em média, mais 67% do que os novos clientes.
6. Integrar um assistente online
Uma das vantagens das lojas eletrónicas é não estar limitada por um horário de funcionamento. Contudo, isso também pode trazer algumas contrariedades, especialmente quando é necessário responder de forma rápida aos clientes que estão no processo de compra.
Certamente, já se apercebeu de que é frequente receber as mesmas questões ou dúvidas dos seus potenciais clientes. Contudo, não existem muitas lojas eletrónicas como a Amazon ou o eBay com equipas de suporte a funcionar 24 h por dia, 365 dias por ano para responder imediatamente a qualquer dúvida.
Caso estas questões mais frequentes não possam ser solucionadas com uma atualização dos conteúdos, das descrições ou características dos produtos ou dos serviços disponibilizados, poderá, eventualmente, equacionar um sistema de live chat com a integração de um chatbot, como o disponibilizado, por exemplo, pela tawk.to ou pela ChatBot.
Esta solução prática permite encaminhar os potenciais clientes para os procedimentos corretos ou responder às questões mais frequentes através da configuração de um chatbot que poderá ajudar os seus clientes mesmo quando não existe ninguém disponível para responder.
Outra vantagem de um chatbot é a possibilidade de configurar a sua capacidade de resposta a clientes de várias nacionalidades no seu idioma nativo, tornando a experiência muito mais natural para os visitantes. Basta realizar toda a configuração e traduzir as informações do chatbot para responder imediatamente às perguntas colocadas pelos clientes nos diferentes mercados.
7. Localizar o processo de finalização de compra
Segundo o portal de pagamentos online Stripe, no estudo The State of European Checkouts in 2020, em 74% das páginas de finalização as informações de compra são apresentadas apenas no idioma original da marca, sem localização para os restantes mercados.
Aceitaria concluir a sua compra num site onde toda a informação da etapa de finalização de compra é apresentada num idioma que desconhece?
Imagino que não.
Ignorar a importância vital desta situação resultará numa taxa de abandono do cesto de compras muito elevada sempre que a sua loja eletrónica for visitada por potenciais clientes que não dominam o seu idioma.
Para evitar perder o cliente na derradeira etapa da compra, deve ainda considerar:
- apresentar o valor de transporte;
- utilizar um sistema de pagamento seguro;
- adotar métodos de pagamento locais, como o Multibanco em Portugal;
- fornecer um sistema de rastreio da encomenda.
Conclusão
Deixo as conclusões do inquérito realizado pela CSA Research que analisa as preferências em termos de idioma de consumidores online em 29 países:
- 65% preferem conteúdo no seu idioma nativo
- 67% toleram um website com conteúdos em idiomas misturados
- 73% pretendem análise de produtos no seu idioma
- 76% preferem comprar produtos com informação no seu idioma nativo
- 89% dos não falantes de inglês compram produtos apenas no seu idioma nativo
- 66% recorrem a tradução automática online
- 40% não compram em websites disponíveis num idioma que não o seu
Como se comprova com a análise destes dados, embora possa não ser a etapa mais evidente num projeto de e-commerce, a etapa de localização tem um peso relevante para o sucesso da sua loja eletrónica.
Desde o acolhimento do cliente, à apresentação dos conteúdos no idioma específico de quem está a realizar a visita, até ao processo de finalização da compra.
Lembre-se: o design, a estrutura e as descrições da sua loja eletrónica podem estar muito bem desenvolvidos, mas se não estiver preparada para comunicar globalmente, os seus resultados vão acabar por ser afetados.
Integrou a etapa de tradução na sua plataforma de comércio eletrónico?
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Caso pretenda aprofundar alguma destas medidas, faça o agendamento para uma consultoria linguística gratuita.